電話は非効率的？時間を奪う？オワコンなのか？ゆとり女子会社員の考察

最近、電話について「相手の時間を奪う道具」「非効率的」「電話好きは仕事ができない」などといった、電話不要論をあちらこちらでききますよね。私の会社でも「電話は非効率的。メールで連絡します。」というスタイルの人が何人かいます。

システム化がどんどん進んでいく中、電話はオワコンなんでしょうか。これからのビジネスシーンでは、「社内もクライアントも、チャットツールでちゃちゃっとコミュニケーションとっちゃおう♪」みたいな世になっていくのでしょうか。

私はシステムの営業職なのですが、システム構築の際に、たびたび電話必要不要論争が巻き起こります。何度も巻き起こる論争に、いいかげんうんざりしてきたんで、明確な解がないのかどうか、考えてみたいと思います。 

まずはそれぞれのメリデメを考えてみた

電話もメールもそれぞれ良さも悪さもあって。それらは表裏一体なんですよね。だから誰目線なのか、それぞれの立場、何に比重を置くかなど色々な要素でどっちがいいと思うかは変動するわけで。結果、「とにかく話そうぜ。」な電話派か「何を話すの？それ意味あんの？時間無駄なんですけど」なメール派に分かれるわけですよね。

まずは電話のメリットについて考えてみましょうか

・すぐに課題を解決できる可能性をもつ

　- 緊急性の高い問題やおおごとにしたくない問題を効率的に解消できる可能性がある

　-「ついでに」と別の課題もあわせて効率的に解決できる可能性もある

・文章だと解り難いことを会話で説明することができる

・メールでエビデンスを残したくないファジーなことも聞ける/話せる

・認識の齟齬がないか確認できる

　- 細かいニュアンスや感情を伝えることができる。(言葉以上の情報伝達ができる)

　- それにより潜在的なニーズや問題への気付きの可能性が生まれる

・コミュニケーションによりリレーションシップの向上が見込める

　- 相互理解を深めた上で、お互いのパーソナリティを踏まえた対応ができる

次にメールのメリットについて考えてみましょうか

・エビデンスになる

・即レスする必要はない。受け手、送り手それぞれが自分で送るタイミングや回答するタイミングについてスケジューリングできる。

・会話だと曖昧な部分を明確化できる

それでは、電話のデメリットはどうでしょうか

・エビデンスが残らない

・電話に出てもらう必要がある（タイミングが合わないと連絡が遅くなる場合も） 

・会話が長引き、課題解決に時間を要す可能性がある

・会話だと曖昧な部分が出る可能性がある

・即レスが必要。受け手が回答のスケジュールなどをコントロールしにくい

メールのデメリット、いってみましょうか

・メールを送ったこと自体が無視された場合どうしようもない

・文面の解釈の違いなどによる認識の齟齬が起こりやすい

   -認識の齟齬によりコミュニケーションを要し、解決にあたり非効率的になることも

・パーソナリティや感情が出しづらく温度感や細かなニュアンスが伝わりづらい

   -洗剤的なニーズや問題のフラグを見逃す可能性がある

・コミュニケーションによるリレーションシップ向上がしにくい

いくつかのシチュエーションでどちらが適切か考えていきましょう

メリットデメリットだけではどっちがいいかわかりませんね。シチュエーションごとに電話とメール、どちらが適切か考えていきたいと思います。営業職からの視点になってしまいますが、あくまでも個人的な考察ですので悪しからず。

新規の営業先にアプローチする際

営業段階で顧客にアプローチするには、「いかに顧客との距離を詰めるか」で勝負が決まります。要望を的確に捉え、ハートを打ち抜くような提案をする。そのためには必要な情報を顧客から引き出さなくてはなりませんから、コミュニケーションを積極的にとることは必須です。また、受注前に顧客要望と提供サービスのフィット＆ギャップを埋めることも受注後のトラブル軽減のためには大切です。それにあたっても、やはりコミュニケーションは必須ですね。

電話とメールのメリデメを比較してみると、圧倒的に電話でのコミュニケーションに軍配が上がると言えます。電話無しでの新規営業など、受注までのイメージが湧きません。メールでは教えてくれないようなことも話してくれたりしますからね。話しているうちに提案のポイントとなるような課題や潜在的ニーズが出てくるような場合も多いです。

ただし、受注前の要件や見積前提などは、しっかりと文章で顧客との認識を統一＆エビデンスを残しておく必要はあります。メールでしっかりとポイントは押さえておくことも大切だと言えます。

恋愛に置き換えて考えてみてください。気になる相手がいたら、相手のことを知りたい！どんな人を好きになるのか知りたい！とか思いませんか？会えないのであれば、電話したいと思いませんか？それは文章よりも会話の方が相手との距離を詰められるからです。

システムの要件定義や新規プロジェクトの構築に向けたやりとりの際

 システム導入の際の要件定義や、プロジェクトの構築の際は、「要件の洗い出し」と「認識の擦り合わせ」が肝です。「エビデンスをとること」も忘れてはいけません。電話、メール双方の活用がベストです。メールでテキストを送った上で、電話で認識に齟齬が無いか、漏れている要件や懸念点などは無いか確認し、メールで認識の確認を再度行う。システム導入や委託業務構築を20件以上、営業として携わっている中でいろいろな経験をした結果、今はそれがベストだと考えています。

顧客とのトラブル対応の際

電話必須かと思います。トラブルの理由を明確に把握する必要がありますし、温度感を図りたいという面もあります。それにあたってはメールではなく、電話での対応をした方が、結果的に最短でトラブルシューティングできます。こちらの誠意も声に乗せて伝えた方が良いですしね。声って感情を乗せるにあたり、顔に次ぐ最高のコンテンツだと思うんですよ。それを使わないって手はないですよね。特にトラブル時って感情的になりやすくあると思うので、こちらもそれを受け止めてあげないとうまくガス抜きできないんですよね。そんなときメールでは感情を受け止められないんですよ。経験的に言うとそういうケースが多いですね。メールのみの対応は、そんな荒ぶった感情に油を注ぐようなことにもなり得るんですよ。電話1本すれば10分で終わったようなことだったのに、それをしなかったために訪問して謝罪が必要になったりするんですよね。結果、非効率的ですよね。

恋人とケンカして荒ぶっているとき、相手がメールだけで済ませようとしたらどう思いますか？モヤっとしませんか？まぁ会って解決したりすることの方が多いかもしれませんけどね。会えないときは電話だけでもしたいって思いませんか？

顧客の解約阻止をしたい場合

これは電話必須ですね。恋人にふられそうな時を想像してみてください。LINEだけで巻き返せる気がしますか？「何が悪かったの？」「いつからそう思ってたの？」「何か提案できる余地あるの？」「まだやり直せるんじゃないかな？」「次の人はいるの？」「次の人の何が良かったの？」「それって私じゃだめかな？」そんなことを話したいですよね。顧客との関係も往々にして同じですよ。

結果的に解約に至ってしまったとしても、理由がわかれば未来に活かせますしね。メールでは言ってくれないような理由も電話であれば言ってくれたりしますし。

結果、どっちがいいのよ？

 シチュエーションに応じて電話、メールを使い分ける、ハイブリット型が一番いいんじゃないかなーという結論になりました。(明確な解などやはり存在はせぬのですねーん。)

電話不要論に対しては賛成できませんね。必要なシチュエーションであればしてほしいし、電話をかけるのってそんなに多大な負荷ではないですからね。相手の時間を奪う、とかについてもその数分奪われたからといって何を生み出せるのよ、と思ってしまいますね。（やさぐれてますね。いけませんね。）

電話（というより会話かな）から生まれるものだってあります。